Чаще всего до обучения стендистов у руководства фирмы просто не доходят руки. Надеемся, что ПАМЯТКА КОНСУЛЬТАНТУ ВЫСТАВОЧНОГО СТЕНДА поможет составить представление о том, ЧТО необходимо\желательно не упустить при работе с Посетителем на выставке.

ОБЩЕЕ ПРИМЕЧАНИЕ

Подготовка к выставке обычно отнимает много времени и нервов у ее организаторов и участников. Чем меньше экспромтов и больше готовых речевых модулей будет заготовлено заранее консультантом выставочного стенда, тем меньше его усталость к концу рабочего дня. Также нужно помнить о том, что лучше как можно меньше находиться внутри стенда и больше работать в проходе, вовлекая посетителей внутрь стенда, и помнить:
ЗА РЕКЛАМУ И ИМИДЖ ФИРМЫ ОТВЕЧАЮТ ВСЕ!!!

1. ПРЕДСТАВЛЯЕМСЯ



Итак, к Вашему стенду подошел Клиент, и Вы должны ему представиться:

• (Имя, Фамилия), добрый день. Фирма "N". Какое направление Вы представляете, если не секрет, конечно?



Если Клиент замялся, поясните:

• Хочется сразу (говорить с Вами на одном языке) определить: что здесь для Вас наиболее интересно.



Этой фразой делается первый шаг к ВЫРАВНИВАНИЮ по терминам и аналогиям с Клиентом. Для этого и просим его назвать род деятельности либо должность, если он выглядит представительно. Возможна "провокационная" фраза-вопрос от стендиста:

• О, Вы, наверное, директор фирмы?! - любому приятно побыть директором, хотя бы на выставке...



Если Клиент задумчиво остановился перед стендом, можно, подойдя сбоку, ненавязчиво сказать:

• Фирма "N", добрый день. Ну, и какой из этих экспонатов достоин Вашего офиса?



Также нужно постараться сразу дать в руки Клиенту что-нибудь: прайс, буклет, сувенир...


ПРИМЕЧАНИЕ


Желательно ИСКЛЮЧИТЬ вопросы типа:

• Что бы Вы хотели?
• Вас что-то интересует?



Эти фразы на выставке Клиент слышал уже много раз.


Также имеет смысл выяснить, располагает ли временем Клиент, и очертить то время, которое Вы собираетесь у него занять:

• Я думаю, за полторы минуты смогу сформулировать наши основные достоинства и недостатки...






2. ПОЗИЦИОНИРУЕМ СВОЮ ФИРМУ



Сотрудникам Фирмы, выставляющейся на выставке, необходимо в начале общения с настороженным Посетителем сразу спозиционировать (объяснить), какие товары и услуги предлагает Фирма.


Например:

• Мы предлагаем компьютеры разных конфигураций.
• Главное наше направление - мини-типографии...
• Наш "конек" - офисная мебель. Мы Вам ее доставим в течение дня, соберем за час, рассчитаемся за минуту.


3. ОТСТРАИВАЕМСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ



(позиционирование на фоне конкурентов) На выставке представлено множество фирм и Клиент затруднен в выборе, поэтому необходимо четкое определение отличий Вашей Фирмы от фирм-конкурентов. Начать можно с конкурентов.


Пример для мебельной фирмы:

• Наше отличие - специальная бригада (отдел) по доставке и сборке по плану расстановки мебели Заказчика. Мы первыми ввели такой вид услуг и предлагаем Вам меню вариантов заключения сделки.



Пример для аудиторской фирмы:

• Многие наши сотрудники начинали заниматься аудитом еще в девяностом году.



Или:

• У нас работает много практиков, и большинство из них - кандидаты и доктора экономических наук.



Или:

• Если Вы заказываете аудит, мы параллельно бесплатно сделаем еще и юридическую экспертизу.


4. РЕАГИРУЕМ НА ВОЗРАЖЕНИЯ и АГРЕССИВНЫЕ ВЫПАДЫ КЛИЕНТА



С возражениями и агрессивными выпадами Клиента обязательно нужно СОГЛАСИТЬСЯ по формуле: "Да, и..."


Например, Клиент не прав и хамит:

• Вы - дрянная фирма...
• Да, мы работаем с разными людьми, которые высказывают различные мнения, иногда - нестандартную точку зрения, такую, например, как Ваша. А что послужило причиной возникновение такого мнения у Вас?
• Например, "зависла" по какой-то причине демонстрационная программа...
• Да, программы имеют ошибки даже у таких "монстров", как Microsoft, Borland.



В СЛУЧАЕ ОСТРОЙ СПРАВЕДЛИВОЙ КРИТИКИ, чтобы скомпенсировать отрицательную оценку Клиента, ВВОДИТСЯ МНОГО СХОЖИХ ЭТАЛОНОВ. Клиент прав:

• Вы опоздали с доставкой...
• Да, к сожалению это случилось. Примите наши извинения. Сегодня (подставляем множество) многие поставщики из-за снегопада опаздывают...


5. ЗАМЕНЯЕМ СЛОЖНЫЕ СПЕЦТЕРМИНЫ ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ, ОБРАЗАМИ И АНАЛОГИЯМИ



Клиенты могут не понимать сути Вашего дела либо иметь "вредные" стереотипы, поэтому лучше говорить:

• Аудит - это проверка правильности ведения бухгалтерии.



Или:

• Буфер печати - как ведро с дырочкой внизу: информация вливается быстро, а выливается тонкой струйкой из-за ограниченной скорости принтера.


6. ИСПОЛЬЗУЕМ "МЕТОД НЕСКОЛЬКИХ "ДА"



Важно получить от Клиента как можно больше ответов "да". Для этого задаем ему вопросы-констатации либо утверждения типа:

• Сегодня, когда законы меняются ежедневно, крайне затруднительно вести бухучет...



Или: Государство все время изыскивает способы "улучшения" жизни предпринимателей...


Или:

• Сколько людей - столько мнений...



А также называем вслух стереотипы Клиентов (см. п. 8).


7. НЕ РАБОТАЕМ БЕЗ ЭТАЛОНОВ



(ни одна цифра, ни один факт НЕ ПРОИЗНОСЯТСЯ БЕЗ ЭТАЛОНА СРАВНЕНИЯ!) Например:

• Стоимость наших услуг такая-то, в то время как по городу, в среднем, она не меньше... (называются цифры).



Или:

• Cкорость печати этого копира - двенадцать копий в минуту. Три копира со скоростью четыре копии стоят на треть дороже...


8. ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЗЫВАЕМ ОДИН НЕДОСТАТОК НА ТРИ ДОСТОИНСТВА ТОВАРА\УСЛУГИ



(это необходимо делать, так как Клиент часто думает: "А что же у них плохо?", и если ему не подставить НЕДОСТАТОК - он найдет его САМ. И найденный недостаток может быть не в пользу Вашей фирмы)...


НУЖНО РАЗОРУЖИТЬ ОППОНЕНТА, подставив ЕМУ УДОБНЫЙ НЕДОСТАТОК, НО, ПОДСТАВЛЯЯ ЭТОТ НЕДОСТАТОК, СРАЗУ ЗАКРЫТЬ ЕГО ОЧЕРЕДНЫМ ДОСТОИНСТВОМ!


ТИПОВЫЕ ПОДСТАВЛЕННЫЕ НЕДОСТАТКИ (и псевдонедостатки): Например, для мебельной Фирмы:

• При пожаре наша мебель, конечно же, сгорит.



Или:

• Мы пока еще не торгуем специализированной компьютерной мебелью.



Для компьютерной Фирмы:

• На всех наших ноутбуках трекболл расположен в центре - не всем это нравится...
• У нас компьютеры только серого цвета


9. КОНКУРЕНТОВ КРИТИКУЕМ ТОЛЬКО КОСВЕННО (НЕ НАПРЯМУЮ)



(с использованием метода возвышения со скрытым снижением (ВСС))

• Глянул на их стол - вся поверхность исцарапана, сразу понятно, что только натуральный шпон используют.



Или:

• Доставка за плату у конкурентов? Они делают это уже в течение трех лет, несмотря на то что все уже делают это бесплатно - молодцы, верны традициям ( или... не изменяют принципам).



Или:

• Да, у них ремонтники всегда в "боевой" форме - загружены целый день, а наших придется, наверное, сокращать.


10. ПРОГОВАРИВАЕМ ТИПОВЫЕ "ВРЕДНЫЕ" СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТОВ ДО ТОГО, КАК ОНИ БУДУТ НАЗВАНЫ САМИМ КЛИЕНТОМ...



Например:

• Если я скажу, что у нас не бывает ошибок, то это будет неправдой, хотя вот отзывы фирм - претензий пока не было.



Или:

• 70 долларов за стул - кто-то скажет: "Дорого". Конечно, это деньги, но не зря говорят: скупой платит дважды...



ИСКЛЮЧАЕМ ИЗ РЕЧИ ОЦЕНОЧНЫЕ СУЖДЕНИЯ (ХОРОШИЙ, ЭФФЕКТИВНЫЙ, КРАСИВЫЙ и Т.П.), ПРИЛАГАТЕЛЬНЫЕ И НАРЕЧИЯ И ЗАМЕНЯЕМ ИХ ГЛАГОЛЬНО-СУЩЕСТВИТЕЛЬНЫМИ ФОРМАМИ


Например, вместо фразы:

• Наши Клиенты довольны нами,

- можно сказать:
• Наши Клиенты рекомендуют нас своим дружественным фирмам.



Или:

• Как только мы начали торговать этим устройством, большинство конкурентов тоже заявили о его наличии в своих магазинах.


11. "ПОГЛАЖИВАЕМ" КЛИЕНТА ФРАЗАМИ


• Ну, Вам, профессионалу, это понятно...
• Приятно общаться со специалистом...
• Я вижу, Вы быстро схватываете...
• О, Вы сразу заметили главное...
• С Вами легко говорить, сразу чувствуется специалист...


12. ИСПОЛЬЗУЕМ ЗАГОТОВЛЕННЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ


• Знаете, что такое хорошая офисная мебель? Это...
• Знаете, чем отличается хороший стул от плохого?
• Хороший компьютер - это, во-первых..., во-вторых..., в-третьих...


13. ПРАВИЛЬНО ПРОЩАЕМСЯ С КЛИЕНТОМ


• Спасибо за приятное общение (всегда приятно говорить с профессионалом) - фирма "N".